Come lavoriamo

Servizi Informatici è certificata ISO 9001 per la gestione dei processi in qualità e, nell’erogazione dei propri servizi, segue le best practice ITIL ed inoltre è una delle pochissime realtà italiane ad aver ottenuto la certificazione ISO/IEC 20.000-1.

I processi di governo dell’erogazione e controllo dei servizi e assistenza agli utenti di Servizi Informatici si basano su un modello metodologico di riferimento che integra le migliori pratiche internazionali, di riconosciuta autorevolezza e comprovata efficacia.
Vengono utilizzati modelli che coniugano le teorie scientifiche con l’esperienza diretta sul campo, per cogliere benefici effettivamente conseguibili e misurabili.
Un fattore chiave per il successo della fornitura del servizio è la definizione di un approccio strutturato, tracciabile e documentabile.
Servizi Informatici utilizza i metodi e standard per la gestione e lo sviluppo dei servizi informatici di maggiore diffusione internazionale (ITIL©, PMBOK©, ISO9001, ISO/IEC27001, ISO/IEC20000-1).

Nell’erogazione di servizi di Assistenza tecnica e Manutenzione, un ruolo fondamentale, e trasversale rispetto agli altri, è riservato al Service Desk che è lo snodo operativo anche per la collaborazione tra i gruppi di lavoro dedicati ai servizi IMAC, Fleet Management, On-site, Infrastrutturali, Sistemistici, siano essi interni all’Azienda cliente o appartenenti a Terze Parti qualificate.

Il modello proposto si basa sulle linee guida metodologiche contenute nel framework ITIL e nella ISO/IEC 20.000-1. Per ogni fase del ciclo di vita del servizio, le linee guida ITIL e la ISO/IEC 20.000-1 definiscono i workflow delle attività e le relative best practice di esecuzione. L’adozione di questo modello integrato garantisce a Servizi Informatici la capacità di ottimizzare le proprie prestazioni rispettando i livelli di servizio di volta in volta concordati. Nell’ambito dell’erogazione dei servizi continuativi, vengono considerati 11 processi volti a gestire gli eventi chiave, ognuno dei quali definisce il modo con cui risolvere un evento in termini di input, output, attività specifiche suddivise per ruoli e responsabilità e tool:

  • Incident Management: risolvere nel più breve tempo possibile e, comunque, secondo il Livello di Servizio concordato, un evento anomalo che impedisce o limita, per l’utente finale, l’utilizzo di un servizio fornito dal Sistema Informativo;
  • Problem Management: identificare e rimuovere le cause che, a monte, generano il verificarsi di Incident;
  • Change Management: gestione controllata di qualunque modifica al Sistema Informativo;
  • Capacity Management: garantire il mantenimento nel tempo di un’adeguata prestazione del Sistema anche al variare delle condizioni tecniche, funzionali e di utenza;
  • Continuity & Availability Management: l’obiettivo del processo di IT Service Continuity Management è di assicurare che i servizi IT possano essere ripristinati in tempi e modi predeterminati. Lo scopo del processo di Availability Management (gestione della disponibilità) è di offrire un livello di availability (disponibilità) adeguato affinché l’organizzazione possa raggiungere i propri obiettivi.
  • Configuration Management: fornire un modello logico dell’infrastruttura attraverso l’identificazione, il controllo, la gestione e la verifica di tutte le versioni dei “Configuration Items” esistenti.
  • Service Level Agreement: evidenziare l’aderenza del Servizio ai livelli concordati e documentare con statistiche e dati di dettaglio l’erogazione di ciascuna sua componente
  • Information security management: assicurare che la sicurezza delle informazioni sia gestita in maniera efficace in tutte le attività di fornitura e gestione dei servizi.
  • Relationship processes: gestire in modo organizzato e sistematico i rapporti con il cliente e la sua soddisfazione.
  • Release process: assicurarsi che tutti gli aspetti di una release, tecnici e non, vengano considerati e gestiti in modo da garantire l’implementazione del rilascio senza causare interruzioni di servizio.
  • Supplier management: monitorare i fornitori in modo da garantire che i servizi forniti siano congruenti con i livelli di servizio concordati con i clienti.